This post is part of a research project in the Minor Designing User Research at the Amsterdam University of Applied Sciences about the difference between apps of traditional and digital banks, specifically in terms of user expectations, experience and privacy. The final results will be posted in English, but there are already some interesting points to be made from the preliminary research which was reported in Dutch.

By: Nathan Sokoloff, Maria Molenaar, Paul Hesling

De Veranderende Rol van Banken

Met een toenemende hoeveelheid mensen die bankzaken via het internet regelen wordt het fenomeen ‘geld’ o.a. blootgesteld aan digitale gebruiksvriendelijkheid. Digitale banken met veel functionaliteiten, intuïtieve interfaces en toegankelijke user-flows op het platform vormen mogelijke beweegredenen voor mensen om een dergelijke bank te kiezen in plaats van bijvoorbeeld ABN, SNS of ING.^[1]

Dit ontvouwt zich in de vorm van een transitie naar nieuwe bedrijfsmodellen, waar banken het oude model van klantrelatie-waarborging en zekerheid inwisselen voor service-based modellen om relevant te blijven voor klanten. Nieuwe wetgevingen als de PSD2 versterken de noodzaak voor banken om hun diensten op een innovatieve manier uit te breiden en hun kop boven water te houden.

De opkomst van platform-based banken forceert traditionele banken om te innoveren en in te spelen op technologische ontwikkelingen. Banken zoals Knab en Bunq bieden betere prijzen en rentemarges dan traditionele banken en combineren dit met sterke digitale ervaringen.

Deze verandering neemt ook andere vormen aan dan alleen de vertoonbare technologische of financiële veranderingen.

Wie denkt aan het imago van traditionele banken denkt, ondanks de crisis, nog steeds vaak aan bakens van waarborging. Woorden als ‘vertrouwelijk’, ‘instituut’ en misschien ‘archaïsch’ komen voor de geest. Nieuwe technologieën hebben veel van deze kenmerken ingehaald of obsoleet gemaakt en vandaag moeten deze zelfde banken strijden tegen de opmars van IT-medewerkers die met vernieuwde bedrijfsmodellen zorgen voor druk op de bankindustrie. Daarnaast neemt ook de druk vanuit de markt toe. Mensen willen sterke digitale ervaringen voor het regelen van hun bankzaken.

Is de tijd rijp en heeft de traditionele bank zijn tijd gehad? Is er een nieuw systeem nodig om het snelle leven van een een gedigitaliseerde samenleving bij te houden? Of is digital banking een hype en moeten we vooral niet te snel onze eieren uploaden naar een eenzelfde E-mand?

Dit verslag is een samenwerking tussen Nathan Sokoloff, Maria Molenaar en Paul Hesling en staat in het teken van digitale banken en de veranderende aard van banken en geld. We vergelijken traditionele banken met moderne digitale banken en onderzoeken het inzicht of besef dat burgers hebben over de verschillen en overeenkomsten tussen digitale- en traditionele banken.

Traditionele Banken

ING

ING werkt als traditionele bank nog met TAN-code en/of SMS verificatie. Hier willen ze binnenkort van af. ING verteld dat het voor een versterkte gebruikservaring is, maar niet alle partijen zijn blij met de verandering, maar volgens de consumentenbond zijn in ieder geval de TAN-codes geen veilige manier om met transacties om te gaan.

“Bijna een miljoen ING-klanten gebruiken nog zo’n lijst, wat een stuk onveiliger is dan de bank zegt. Een crimineel kan het bedrag en rekeningnummer achteraf namelijk nog aanpassen.” -consumentenbond[2]

Het is ook voor sommige klanten belangrijk dat de bank fysiek benaderbaar is.

“Ik heb voor ING gekozen omdat er een filiaal om de hoek zit.” -emil23 via FOK[3]

ABN Amro

ABN Amro lijkt erg in te zetten op zelf regelen. Er is een speciale tab om zelf gegevens aan te passen en zaken te regelen. Dit lijkt ook te gaan in de richting van de digitale banken. ABN probeert zoveel mogelijk zaken via de app te regelen wellicht omdat dit scheelt in personeel.

Rabobank

De app heeft vele functionaliteiten, het beheren van je betaal- en spaarrekening en het openen van een extra rekening of het blokkeren. Het overmaken van geld kan via de app, dit moet worden ondertekend met de Rabo Scanner. Het apparaat scant een gegeven QR-code en met het scannen van de bankpas en pincode zal de Rabobank een code geven om te kunnen betalen. Echter is het in deze tijd al achterhaald en onhandig om altijd met een extra apparaat op pad te gaan. Rabobank is dan ook sinds 2018 bezig met het uitfaseren van de Rabo Scanner.[4]

Online Banken

Knab Bank

Financiële organisaties en banken in de industrie zijn in de gelegenheid om zich te onderscheiden op het gebied van betere digitale ervaringen. Tot voorkort waren alle producten van Knab geproduceerd door henzelf. Nu gaat de organisatie over in wat heet een “platform model”. Andere financiële diensten spelen ook een rol bij Knab.[5]

Knab is onderdeel van Aegon, een financieel bedrijf gespecialiseerd in hypotheken, verzekeringen etc.

“Knab already offers mortgage advice across 28 mortgage suppliers and plans to do something similar with, for instance, insurance.” -Knab Case Study[6]

“Leading digital businesses, including innovative digital-only businesses like Knab Bank are accomplishing this by creating scalable digital platforms using services that connect their business assets to customers, and unlocking value from their platform ecosystems.” -Knab Case Study[7]

Knab richt zich op particulieren en zakelijke klanten. Vanwege hun digitale aard is het belangrijk om in te zien dat bepaalde zakelijke organisaties niet mee kunnen doen met digitaal bankieren. Denk bijvoorbeeld aan horecagelegenheden die veel met contant geld te maken hebben, Knab heeft geen mogelijkheid tot het storten van geld.

Moneyou Go Bank

Moneyou Go presenteert zich als een online bank waarbij ze verschillende voordelen bieden ten opzichte van traditionele banken. Op hun landingspagina adverteren ze groot met een gratis rekening en een goed rentepercentage. Ook melden ze dat ze 100% dochter zijn van ABN Amro, wat deze bank weer interessant maakt voor deze vergelijking.

Een belangrijk selling point voor deze online bank is de “Ongewoon mooie app” zoals ze zelf zeggen. Persoonlijk vinden wij de app er inderdaad goed uitzien met veel gebruik van foto’s en witruimte. Het maken van potjes om bijvoorbeeld te sparen voor een doel is handig maar niet nieuw bij de verschillende banken apps. In deze app kan je bijvoorbeeld potjes maken voor je spaardoelen.

Zelf geven ze aan dat ze zich onderscheiden door zich te richten op eenvoud en het gebruik van nieuwe technieken. Welke technieken dit zijn vertellen ze verder niet.

bunq

Bunq is een nieuwe Nederlandse internetbank die al hun diensten aanbiedt via een app op je mobiele telefoon. Bunq heeft geen kantoren en je kan niet bankieren via een website, het is dus echt alleen mogelijk om dit via de app te doen. Een bankrekeningnummer openen is in enkele minuten gedaan (een vervolg vraag is waarom zit hier zo’n groot tijdsverschil tussen met traditionele banken?)

Elke drie maanden introduceert bunq een update met nieuwe diensten en mogelijkheden. Daarmee ontwikkelen ze zich veel sneller dan veel andere banken. Een voorbeeld feature is dat je als zakelijke klant een papieren factuur kan fotograferen en met een acceptatie van jouw kant het bedrag overgemaakt wordt naar de desbetreffende persoon/bedrijf. Nog een voorbeeld: je bent zelf in het beheer van waar bunq in investeert (of niet, voorbeeld wanneer je tegen palmolie bent kan je aangeven dat je niet wil dat er geïnvesteerd wordt in de palmolie industrie) met jouw geld.[8]

De visie van bunq: Om met behulp van technologie klanten macht over hun geld te geven. Bunq is een serviceorganisatie met een abonnementsmodel. Bunq verdient niet in de eerste plaats geld met geld , maar door middel van de service standaard hoger te willen zetten dan de traditionele banken. Een voorbeeld hiervan is de aankondiging van nieuwe features op een Apple-achtige wijze. De aandacht op nieuwe features die het gebruik van de app en de service is een groot onderdeel van bunq.

Bunq was in 2015 de eerste nieuwe digitale bank die een officiële bankvergunning (DNB goedgekeurd) in handen heeft kunnen krijgen. Hiervoor was er al dertig jaar geen bankvergunning meer uitgegeven, er kan wel gezegd worden dat bunq het veld heeft vrijgemaakt voor fin-tech bedrijven.

Afb. 1: een overzicht met 3 screenshots van hoe de app van bunq eruit ziet.

Het inzicht van gebruikers

Bij veel van de digitale banken zie je dat ze zich op veel verschillende vlakken willen distantiëren van de traditionele bank, maar vaak wel met overeenkomsten onderling tussen de digitale banken. Bij het afsluiten van een bankrekeningnummer bij een traditionele bank komt vrij veel kijken. Telefonisch, naar de bank toe, gesprekken etc. na dit alles moet het goedgekeurd worden. Digitale banken beweren dat je in enkele minuten een bankrekening bij hun hebt afgesloten. Een goed voorbeeld bij bunq is dat dit mogelijk is in de app en er niet eens een website aan te pas komt. Je hoeft alleen de nodige gegevens in te vullen en van bepaalde documenten foto’s te maken.

Opmerkelijk is, na een steekproef in onze eigen omgeving, veel mensen nog nooit van bepaalde banken (digitale, zoals Knap, bunq, N26 en Moneyyou) gehoord hadden. Bunq was de bekendste bank, waar mensen nog wel eens vaag iets over gehoord hadden, maar als je vroeg of ze wisten wat deze bank inhield konden de gevraagden veelal niet antwoorden. Mensen die wel wisten waar de banken voor staan, kwamen veelal uit de stad en hadden een bepaalde interesse in technologie.

Op Tweakers stelt een gebruiker een vraag via een post. Het gaat over een gebruiker die over wil stappen naar een digitale bank. Hij wil een technologische vooruitstrevende bank, rekeningen kunnen samenvoegen en spaarpotten maken.

Een ander reageert;

“Als je veel features wilt hebben dan kom je toch uit bij een ING/ABN/RABO. Dit zijn grote banken en die steken daar relatief veel tijd/geld in vergeleken met de kleinere partijen.” -EJPostema, Tweakers[9]

Wat niet prominent naar voren komt is het idee dat digitale banken vaak weinig personeel hebben. Knab bank heeft 120 mensen in dienst, waarvan 20% IT-medewerkers zijn. Feitelijk zijn klanten van Knab mensen die voor een bank kiezen die veelal door computers gerund wordt. Bankieren met een computer, wat betekent dat?

“We wanted as few staff as possible in our bank because that was a key way we could make a difference:’[..] The IT department is 20-25, with the staff’s main role being security, compliance and vendor management.”

-Knab Case Study[10]

Vooral voor particuliere gebruikers lijkt het verschil tussen digitale banken en traditionele banken te verwateren. In de spreektaal is dit ook te merken; ING heeft het over digitaal bankieren of internetbankieren, maar zij zijn geen digitale bank. Voor particuliere klanten is het vanzelfsprekend dat digitale banken met betere spaarrentes sterke concurrentie zijn voor traditionele banken. Zoals eerder vermeld, waar klanten weinig inzicht in hebben, is het aantal werknemers in een bedrijf. Waar het winstmodel van digitale banken precies ligt is niet inzichtelijk.

Het bedrijfsmodel van digitale banken probeert met minder werknemers bankdiensten aan te bieden, maar ‘weinig personeel’ is niet per se het verkoop-motto van Knab of bunq. Het blijkt dus uit onderzoek dat digitale banken meer gericht zijn op gebruikers die met specifieke wensen zitten of een bepaalde kennis bezitten. Er zitten andere kosten aan een digitale bank dan een traditionele bank. Bunq vraagt per maand een bedrag van 7,99 euro en een N26 biedt een gratis bankrekeningnummer, maar wanneer je als gebruiker meer opties/features wil zal hier een X bedrag tegenover staan. Uit interviews die we hebben afgenomen met gebruikers van bunq en N26 kwam naar voren dat de redenen voor het openen van een rekening bij deze digitale banken vaak specifiek waren, zoals het accepteren van cryptocurrency en het kunnen openen (en gebruiken) van een bank terwijl je als persoon niet woonachtig bent in dat land.

Key Insights

Tijdens ons vooronderzoek hebben we veel geleerd over het traditionele en digitale bankenlandschap. Naast de bevindingen die we hierboven beschrijven, kunnen we de volgende gegeneraliseerde inzichten delen:

• Het verschil tussen traditioneel bankieren, internet bankieren en digitale banken wordt steeds kleiner.
• Particulieren zijn vooral gevoelig en geïnteresseerd in goede spaarrentes, sterke digitale ervaringen en soms de mogelijkheid om langs een kantoor te kunnen gaan.
• Het is voor mensen niet goed uitgelicht dat digitale banken vaak weinig personeel hebben en het personeel dat er is voornamelijk IT-personeel is. Klanten weten niet dat het winst- en bedrijfsmodel van digitale banken (gedeeltelijk) draait om weinig personeel. Dit is belangrijk omdat het niet als verkooppunt wordt benoemd door digitale banken, maar wel iets zegt over de consumentencultuur. Is het OK dat je bij een bank zit die voornamelijk op IT berust?
• ‘smart wallet’ applicaties zoals OK.app zijn commerciele bedrijven die als E-wallets functioneren. Dit zijn geen banken, maar met de ingang van PSD2 zullen dergelijke bedrijven wel inzicht krijgen in de bankrekeninggegevens) van gebruikers. E-Wallets zijn slimme digitale portemonnee oplossingen waarmee mensen hun (bank) passen kunnen digitaliseren en de portemonnee thuis kunnen laten.
• Traditionele banken zoals ING en Rabobank innoveren snel op het gebied van internetbankieren en hopen zo mee te gaan met de innovatie op de financiële markt.
• Grote Nederlandse banken weigeren ondernemers actief in bitcoin en soortgelijke cryptovaluta.
• Digitale banken hebben strengere regels voor de opname van contant geld, mensen die kiezen voor een digitale bank ‘stemmen’ voor een deel in de richting van een cashless society.
• Nederland zit in een vergevorderd stadium richting een cashless society. Inwoners zijn gewend om veel te pinnen en hun zaken online te regelen.
• Traditionele banken verbreden hun diensten aanbod om marktwaarde te creëren en relevant te blijven voor klanten.
• Wet- en regelgeving lijkt in het voordeel te spelen van opkomende third-party financial services; open banking. De Autoriteit Persoonsgegevens moet erop toezien dat derde partijen zorgvuldig omgaan met bankgegevens.
• De PSD2 regelgeving brengt commerciële bedrijven in de gelegenheid om een ‘online huishoudboekje’ voor gebruikers in te zetten, traditionele banken zijn hier (nog) niet erg mee bezig.

^[1] “EMEA Digital Banking Maturity 2018”, Deloitte Digital, 2018, https://www2.deloitte.com/DigitalBankingMaturity

[2] “ING stopt met TAN-codes”, Consumentenbond, 2018, https://www.consumentenbond.nl/betaalrekening/ing-stopt-met-tan-codes.

“Oplichting met papieren TAN-codes van ING”, Consumentenbond, 2018, https://www.consumentenbond.nl/betaalrekening/oplichting-met-papieren-tan-codes

[3] “Keuze van een Bank ” , Security,nl, 2014, https://www.security.nl/posting/386139/Keuze+van+een+Bank

[4] “Rabobank begint dit jaar met uitfasering van Rabo Scanner”, Tweakers,

https://tweakers.net/nieuws/138357/rabobank-begint-dit-jaar-met-uitfasering-van-rabo-scanner.html

[5] “Five Degrees evaluates work with Knab in new case study “, Holland Fintech, 2017, https://hollandfintech.com/2017/04/five-degrees-evaluates-work-with-knab-in-new-case-study/

[6] Knab Case Study.”, Five Degrees, Case Study Knab: How five°degrees and Knab grew up together| https://www.fivedegrees.com/case-study-knab

[7] Knab Case Study.”, Five Degrees, Case Study Knab: How five°degrees and Knab grew up together| https://www.fivedegrees.com/case-study-knab

[8] “5 redenen waarom bunq een fundamenteel ander soort bank is”, financieel management.

https://financieel-management.nl/artikel/5-redenen-waarom-bunq-een-fundamenteel-ander-soort-bank-is-

[9] “Bank overstap: Bunq of Knab “, Tweakers, 2018, https://gathering.tweakers.net/forum/list_messages/1849135

[10] Sparen bij Knab, https://www.knab.nl/sparen